Haastavat asiakaspalvelutilanteet: asiakaspalautteiden ja reklamaatioiden käsittely

Tässä 15.12. etänä toteutettavassa koulutuksessa kirjastoammattilainen saa käyttöönsä käytännönläheisiä kirjallisen viestinnän työkaluja tilanteisiin, joissa asiakas voi olla pettynyt, turhautunut tai kiihtynyt. Koulutuksen keskiössä on tunnepitoisiin kirjallisiin viesteihin ja asiakaspalautteisiin vastaaminen ja vastausviestien kehittäminen.

Kouluttajana toimii Tero Ålander Mielenrauha Koulutuspalveluista.

Koulutuksessa käsitellään seuraavia teemoja

• Mistä tekijöistä sähköisessä asiakaspalvelussa asiakkaan pettymys tai haastava käytös voi johtua?
• Tunnetilojen purkaminen ja hallitseminen tehokkaasti kirjallisen viestinnän keinoin
• Assertiivisuuden eli oikeanlaisen jämäkkyyden merkitys viestinnän onnistumisessa
• Miten asetetaan ammattimaisesti asiakkaan vaatimuksille rajat?
• Ensivaikutelman ja ennakkoasenteiden vaikutus tilanteen hallintaan – onnistuneen viestinnän periaatteet
• Mitä ja millaista kirjallista ilmaisua tulisi välttää onnistuneen viestinnän varmistamiseksi?
• Draaman kaari kirjallisessa viestinnässä: aloitus, rauhoittelu eli vaikuttaminen, ratkaisun etsiminen ja tilanteen tyylikäs päättäminen
• Jokaiselle jotakin: Puhe-Judon™ helposti muistettavat peruslauseet ja pelinsäännöt kirjallisessa viestinnässä
• Tapauskuvausten purkua ja opitun soveltaminen – vastausviestien uudelleen muotoilua

Kohderyhmä ja ilmoittautuminen

Ilmoittaudu koulutukseen Webropol-lomakkeella viimeistään 8.12.2023. Ilmoittautumislomakkeella pääset myös halutessasi kertomaan ajatuksiasi aiheesta ennakkoon kouluttajalle.