PiKen asiakaspalveluopit yksiin kansiin

Tampereen kaupunginkirjasto on vastannut vuoden 2018 alusta Pirkanmaan ja Keski-Suomen kirjastojen alueellisesta kehittämisestä. Ensimmäisen vuoden kehittämishankkeen aiheena oli asiakaspalvelu. Vuoden koulutusten ja kyselyiden anti on koottu tammikuussa julkaistuun Asiakaspalvelu PiKe-kirjastoissa - Uusin askelin kohtaamisiin -julkaisuun.

Pirkanmaan ja Keski-Suomen kirjastoissa kehitettiin vuonna 2018 erityisesti asiakaspalvelua. Kehittämiskirjastoalueen laajuisen hankkeen aikana selvitettiin asiakkaiden kokemuksia kirjaston asiakaspalvelusta asiakasymmärrystyöpajojen ja kyselytutkimuksen avulla. Lisäksi asiakaspalvelun nykytilannetta, vahvuuksia ja kehitystarpeita selvitettiin henkilökunnalle tehdyllä kyselyllä. Tutkimustuloksia hyödynnettiin kirjastojen henkilökunnalle suunnatuissa valmennuksissa ja inspiraatiopäivillä, joiden tavoitteena oli palvelukulttuurin kehittäminen.

Laajan asiakaspalveluhankkeen sisältö, tulokset ja päätelmät on koottu uunituoreeseen Asiakaspalvelu PiKe-kirjastoissa – uusin askelin kohtaamisiin -julkaisuun, joka toteutettiin sekä printti- että e-versiona. Julkaisu on jaettu kaikille kehittämiskirjastoalueen työntekijöille muistinvirkistykseksi ja työkirjaksi tulevaisuutta varten. Vuoden 2019 hankkeena Pirkanmaan ja Keski-Suomen kirjastoissa on Digi-PiKe, jonka keskiössä ovat digitaalisuus ja asiakaspalvelu.

- Asiakkaiden kohtaaminen kytkeytyy merkityksellisesti lähes jokaisen kirjastoammattilaisen työnkuvaan. Kokemuksen mukaan käytännössä juuri asiakaspalvelun tekeminen ja asiakaskontaktit innostavat työn kehittämiseen ja motivoivat oppimaan uusia taitoja, jotka ovat tarpeen muuttuvassa maailmassa. Vaikka hanke vaihtui uuteen, asiakaspalvelun kehittämiseen liittyvä työ on vasta alussa ja hankkeet nivoutuvat tiiviisti toisiinsa. Julkaisun avulla voi helposti palata henkilöstön ja asiakkaiden näkemyksiin tai tutkimustuloksiin ja valita työkaluja esimiehille. Julkaisu sopii myös arjen inspiraatioksi tai työyhteisön sisäiseen vuosisuunnitteluun, alueellisen kehittämistehtävän koordinaattori Jarkko Rikkilä sanoo.

Asiakaspalvelu PiKe-kirjastoissa – uusin askelin kohtaamisiin -julkaisun alussa käydään läpi asiakkaan nostamista kirjastopalveluiden keskiöön. Sen jälkeen pureudutaan tutkimusten kautta henkilöstön ja asiakkaiden näkemyksiin palvelun kehittämistarpeista. Näistä nousevien teemojen ja havaintojen kautta kirjoitetaan uudet askeleet kirjaston asiakaspalvelulle.

Julkaisun tekstiosuudesta vastasivat koordinaattori Jarkko Rikkilän lisäksi projektisuunnittelija Salla Hyökki ja suunnittelija Leena Parviainen Tampereen kaupunginkirjastosta. Piirroskuvitus tilattiin sarjakuvantekijä Emmi Niemiseltä.

 

Tutustu e-julkaisuun:
Asiakaspalvelu PiKe-kirjastoissa – uusin askelin kohtaamisiin
ttps://www.tampere.fi/kirjasto/pike/pike-kirja/  

 

Pirkanmaan ja Keski-Suomen kehittämiskirjaston extranet:
https://pikeextra.wordpress.com/

 

Lisätiedot:

Tampereen kaupunginkirjasto
Alueellinen kehittämistehtävä
koordinaattori Jarkko Rikkilä
040 800 7828, jarkko.rikkila@tampere.fi

projektisuunnittelija Salla Hyökki
040 800 7821, salla.hyokki@tampere.fi