Julkaistu: Digituen eettinen ohje digiapua antaville

Asiakkaiden auttaminen digimaailmassa on osa kirjastotyötä. Tarjoamme monia asioita verkossa: aineiston hakemista, varaamista ja lainojen uusintaa, tapahtumien ja opastusten ilmoituksia, lukudiplomeja tai esimerkiksi kirjaston palvelukanavia some-maailmassa. 

Yleisten kirjastojen neuvosto antoi huhtikuussa 2019 suosituksen kirjastojen asiakaspalvelussa tarvittavista digitaidoista ja alueellista kehittämistehtävää hoitavat kirjastot ovat tehostamassa digitaitojen koulutuksia omilla alueillaan. Kaikki osaavat digimaailmasta jotain, mutta hyvä olisi olla sekä pöytäkoneella että mobiilisti ajantasalla sekä tekniikan että tiedonhakutaitojen osalta.

YKN:n suositus asiakaspalvelussa tarvittavista digitaidoista sekä suositus digituen antamisesta 

Kirjastot antavat apua myös muiden palveluissa

Kirjastoissa kerrotaan nykyisin myös muista kuin omista palveluista ja asiakkaita autetaan niiden käytössä. Asiakkaiden auttamista erityisesti julkisten palvelujen sähköisten kanavien käytössä kutsutaan uudella termillä "digituki", joka on otettu käyttöön Valtiovarainministeriön AUTA-hankkeen toimintamalliehdotuksen myötä.

"Digituki on sähköisen asioinnin, palveluiden ja laitteiden käytön tukea, jonka tarkoituksena on auttaa asiakasta itsenäiseen ja turvalliseen laitteen käyttöön ja sähköiseen asiointiin."

Digituen järjestämiseksi kootaan jatkossa alueittain verkostoja digipalveluja tarjoavista, oppilaitoksista, vapaaehtoisneuvojista, kirjastoista, kuntien erilaisista infopalvelusta ja muista asiakkaiden tavoitettavissa olevista tahoista. Tavoitteena on, että palvelujen digitaalistuessa myös niiden käytössä saa apua monipuolisesti.

Digituen koordinointi- ja tukivastuu on Väestörekisterikeskuksella (vuoden 2020 alusta Digi- ja väestötietovirasto), jossa tehdään yhteistyötä maakuntien ja digituen antajien kanssa. Parhaillaan on teon alla digituen antajien valtakunnalliset tukisivut, verkoston kokoaminen, tuki- ja koulutusmateriaalien saattaminen yhteen jne. Tavoitteena on, että digitukeen liittyvät olennaiset asiat löytyvät yhtä reittiä.

VM: Digituki ja digituen toimintamalli

Digituen eettinen ohje ja julisteet myös kirjastokäyttöön

Väestörekisterikeskus on aivan ensimmäiseksi tuottanut  Digituen eettisen ohjeen, jota toivotaan noudatettavan kaikissa auttamistilanteissa. Ohjeen pdf-versiot eri kielillä löytyvät liitteinä.

Digituen antajia varten on myös julistepohjia, joita voi käyttää omista opastushetkistä kerrottaessa.

Digituen käsite on luotu kuvaamaan erityisesti julkisen palvelun käytössä auttamista. Toive on, että avusta muodostuisi ajan myötä tunnettu palvelu, jota saa yhtälailla osana asiakaspalvelutilannetta vaikkapa apteekeissa, Kelan puhelinpalvelussa, opastushetkissä kirjastoissa kuin kursseilla. 

Kirjastojen kannalta digituki on vain yksi asiakkaiden auttamisen muoto. Teemme jatkuvasti monipuolisesti muuta verkkoon liittyvää, mutta koska digituella on oma käsitteensä ja sen verkoston järjestämistä ohjataan valtakunnallisesti, on hyvä seurata näitä julkisten palvelujen asiointikanavien käyttöön liittyviä ohjeita ja välineitä erikseen. 

Lisätietoa:

Digituki suppeasti Väestörekisterikeskuksen sivuilla (uudet julkistetaan 2020 alussa)

VRK, Tulostettava A4: Digi kuuluu kaikille - myös tuki sen käyttöön

Eettiset ohjeet tulostettavassa muodossa Väestörekisterikeskukselta:

Digituen eettinen ohjeistus, suomi

Etisk anvisning för det digitala stödet, svenska

Ethical guidelines for digital support, english

Digidoarjaga ehtalaš rávvagat, pohjoissaame

Julisteet Väestörekisterikeskukselta: 

Juliste, tulostettavissa A3 koossa ja täydennettävissä

Oheisessa liitteessä ppt-pohja, jota voi muokata esimerkiksi ilmoitukseksi.