Kirjastojen kehittämistehtävän ruotsinkielinen yhteistyöryhmä (Åke) järjesti verkossa asiakaspalvelua käsittelevän keskustelun otsikolla Minä asiakaspalvelijana. Keskustelu oli jatkoa teemoille, joita käsiteltiin Åken edellisenä päivänä järjestämässä koulutuksessa Besökaren i fokus, jossa kuulimme kiinnostavista kokeiluista asiakaspalvelun tekemiseksi aiempaa aktiivisemmaksi kirjastotilassa sekä informaatiotiskin merkityksestä kirjastossa.
Keskustelu toteutettiin Erätauko mallin mukaisesti ja siinä noudatettiin rakentavan keskustelun pelisääntöjä.
Aloitimme esittelykierroksella. Osallistujat tulivat eri kokoisista kirjastoista ja heidän ammatilliset roolinsa vaihtelivat kirjastonjohtajasta informaatikkoon. Useimmat osallistujista eivät olleet aiemmin osallistuneet Erätauko keskusteluihin.
Keskustelun vetäjä Jan Nyström aloitti kertomalla, mitä Erätauko keskustelu tarkoittaa. Erätauko menetelmän tavoitteena on lisätä ymmärrystä siitä, mitä muut ajattelevat. Tärkeää on lähteä omista kokemuksista ja ajatuksista sekä kunnioittaa muiden mielipiteitä. Tämän jälkeen keskustelun vetäjä luki ääneen rakentavan keskustelun pelisäännöt, jotka kaikki hyväksyivät.
Jan käynnisti varsinaisen keskustelun lukemalla katkelman Monika Baruchin esseestä En eftermiddag bakom informationsdisken kirjassa Bibliotekariens praktiska kunskap (pdf, sivut 22–23). Monika Baruch on Tukholmassa työskentelevä kirjastonhoitaja, ja hän oli myös edellisenä päivänä järjestetyn webinaarin vieraana, jossa hän pohti 20 vuoden kokemuksiaan kohtaamisesta kirjastotyössä.
Riittäminen
Sen jälkeen saimme viisi minuuttia hiljaista aikaa pohtia, millaisia ajatuksia teksti meissä herätti. Teksti herätti monissa osallistujissa tunnistettavia kokemuksia. Tunnistettiin esimerkiksi, että asiakaspalvelussa täytyy tehdä nopeita päätöksiä. Tuttuja olivat myös kiireiset asiakkaat sekä se, että asiakkaan tunnetila voi tarttua ja tehdä omasta työstä stressaavaa etenkin palautetilanteissa. Osallistujat tunnistivat myös tilanteita, joissa tietokone tai tulostus ei toimi, ja tilanteita, joissa asiakkaat eivät puhu suomea tai ruotsia. Kun henkilökuntaa on riittävästi, asiakaspalveluun on enemmän aikaa ja olo tuntuu varmemmalta ja rauhallisemmalta.
Pohdimme, miten digipalveluissa auttaminen tapahtuu. Yksi osallistuja totesi, että kirjasto tarjoaa tietokoneet ja mahdollisuuden tulostaa, mutta periaatteessa kyse on omatoimisesta palvelusta. Toinen taas koki, ettei asiakas, joka tarvitsee apua tulostamiseen, ole sen vähäpätöisempi. Todettiin myös, että digitaalisten palvelujen ongelmiin auttaminen on aikaa vievää ja kuluttaa resursseja — esimerkiksi voi olla paljon nopeampaa ohjata asiakas löytämään helppolukuiset kirjat. Aina ei myöskään henkilökunnan osaaminen riitä digipalveluongelmien ratkaisemiseen. Tietokoneen käytön opastaminen kuuluu tehtäviimme, mutta tavoitteena on, että asiakas oppii itse. Olisi hyvä, että olisi olemassa valmiit linjaukset digipalveluissa auttamiseen. Henkilökunta voisi yhdessä pohtia yhteisiä käytäntöjä ja sitä, mitä asiakkaalle sanotaan. Ainakin yhdessä kirjastoissa on olemassa henkilökunnalle tarkoitettu dokumentti digipalveluista, mutta asiakkaat eivät tunne sitä. Olisi hyvä, että myös asiakkaat tietäisivät, mitä he voivat odottaa.
Asiakaspalvelu on tasapainoilua. On vaikeaa löytää tasapaino ajankäytön ja hyvän palvelun välillä. Usein asiakas voi olla tyytyväinen, vaikka työntekijä itse kokee, että olisi voinut tehdä enemmän — tai päinvastoin. Joskus työntekijä haluaisi kertoa enemmän, mutta asiakkaalla on kiire. Toisinaan olisi tärkeää jutella asiakkaan kanssa, joka kaipaa keskusteluseuraa, mutta jos tiskillä on jono, sitä ei voi priorisoida.
Rajojen vetäminen
Kun olimme yleisesti keskustelleet tekstin herättämistä ajatuksista, siirryimme pohtimaan, voiko palvelua antaa liikaa. Kirjastotyöntekijöillä on erilaisia näkemyksiä siitä, mikä kuuluu työnkuvaan. Tämä näkyy esimerkiksi työntekijävaihdoissa. Yksi osallistuja kommentoi, että palvelutason pitäisi olla yhtenäinen — olisi oikeudenmukaista, jos olisi minimivaatimukset palvelulle.
Usein tyytymättömän asiakkaan mielialan voi kääntää. Vaikka asiakas ei saisi ratkaisua ongelmaansa, hänelle merkitsee paljon, että yritämme auttaa ja osoitamme välittävämme.
Keskustelimme melko paljon myös siitä, kuinka paljon aikaa voi käyttää asiakkaiden kuuntelemiseen silloin, kun he haluavat kertoa yksityiselämänsä tapahtumista ja tarvitsevat jonkun, joka kuuntelee. Heillä ei ehkä ole ketään muuta. Onko tämä osa asiakaspalvelua? Yksi osallistuja koki, että se kuuluu asiakaspalveluun, mutta aikaa ei aina ole. Silti on myös osattava asettaa rajat. Emme ole psykologeja emmekä voi kantaa vastuuta jonkun toisen elämästä. Toinen osallistuja kommentoi, ettei asiakkaiden yksityiselämän ongelmien kuunteleminen kuulu työnkuvaan, mutta se kuuluu ihmisyyteen. Onko työelämässä tilaa inhimillisyydelle ja ihmisten välisille kohtaamisille?
Osallistujat kertoivat myös pohtineensa kirjastossaan huoli-ilmoituksen tekemistä silloin, kun on epäilty, että asiakkaisiin kohdistuu petoksia tai kun kyse on lapsista. Olisi hyvä, että olisi ohjeita haastavien asiakkaiden kohtaamiseen ja siihen, missä kulkevat hyvän asiakaspalvelun rajat — esimerkiksi tilanteissa, joissa asiakkaalla on tarve puhua, ja minne heidät voidaan ohjata eteenpäin.
Keskustelimme myös itsepalveluaikojen ongelmista. On hankalaa, kun henkilökunta on paikalla, mutta ei saa palvella asiakkaita. Asiakkaiden on vaikea ymmärtää tätä.
Jatkuvaa kehittymistä
Pohdimme myös, kuinka paljon johto kuuntelee asiakaspalvelussa työskenteleviä. Todettiin, että pienemmissä yksiköissä, joissa myös esimies on välillä asiakaspalvelussa, on parempi näkyvyys asiakaspalvelun todellisuuteen. Asiakaspalvelussa nähdään esimerkiksi se, toimiiko luettelointi.
Lopuksi todettiin, että työkokemus on tärkeää asiakaspalvelussa. Voi myös toimia esimerkkinä nuoremmille. Lisäksi sekä työntekijällä itsellään että koko henkilökunnalla tulisi olla halu kehittää asiakaspalvelua ja viestintätaitojaan jatkuvasti. Asiakaspalvelussa tarvitaan empatiaa, analyyttistä ongelmanratkaisukykyä ja stressinsietokykyä.
Yksi osallistujista tiivisti keskustelusta saamansa kolmeen kohtaan:
- kaikkea ei tarvitse tietää
- rajojen asettaminen on tärkeää
- onnistunutta asiakaspalvelua ei mitata ajalla