Yritän etsiä vastausta internetistä esimiehen kysymykseen: Miten puhelinalan contact centerien (asiasanoja: asiakaspalvelu, call centerit, nimenomaan matkapuhelinpalveluissa)toiminta on organisoitu Euroopan muissa maissa ja onko niistä organisaatiokaavioita löydettävissä?
Vastaus
Pääkaupunkiseudun HelMet-tietokannasta http://www.helmet.fi ei valitettavasti löytynyt aiheesta kuin kaksi julkaisua:
Roos, Aale & Systä, Pekka: Yhteyskeskuskäsikirja: Call center, contact center, help desk ; perustaminen, kehittäminen, työskentely.
Helsinki : Help Desk Institute Nordic, 2001.
Halttunen-Sommerdahl, Riitta & Uskali, Seija: Vuosaaren call center (neuvontapalvelu) -toimintamalli ja arviointi.
Helsinki : Helsingin kaupunki, 1999.
Näissä kahdessa julkaisussa tosin todennäköisesti pitäydytään vain Suomen käytännöissä.
Helsingin yliopiston kirjaston Helka-tietokannasta löytyi seuraavanlainen julkaisu (kohdemaa lienee Ruotsi):
Informationsteknologikommissionen: Från callcenter till kontaktcenter : trender, möjligheter och problem : rapport / från IT-kommissionen.
Stockholm : Fakta info direkt, 1999.
Lainata sitä voi Valtiotieteellisen tiedekunnan Svenska social- och kommunalhögskolans bibliotekista (osoite: Topeliusg. 16, puh. 09-19128404).
Helsingin kauppakorkeakoulun kirjaston Helcat-tietokannasta löytyivät seuraavat 2 julkaisua:
Anton, Jon & Gustin, David: Call center benchmarking : how good is "good enough".
West Lafayette, IN : Purdue University Press, 2000.
Aksin, O. Z. & Harker, P.T.: Staffing an inbound call center.
Fontainebleau : INSEAD, 1997.
Kirjaston osoite: Leppäsuonkatu 9 E, p. 0600-0-4555 (0,66 EUR / puhelu + pvm).
Internetistä tietoa voi etsiä juuri esim. Googlella. Maittain tietoa voisi etsiä vaikkapa seuraavanlaisella hakulausekkeella:
("call center" OR "contact center" ) denmark
Kannattaa kokeilla ei maiden nimillä.
Kommentoi vastausta