| Mitä tehdä jos kirjat on palauttanut, mutta kirjasto väittää ettei niin ole tapahtunut?? Ja sen takia tulee turhaa maksua... |
1676 |
|
17.12.2013 |
|
Valitettavasti kirjaston palautusohjelmassakin voi joskus sattua myös inhimillisiä virheitä eikä laina kirjaudukaan palautetuksi. Jos asiakas saa muistutuksen palauttamastaan aineistosta, kannattaa ottaa yhteys heti kirjastoon. Tällöin kirja löytyy hyllystä, virhe korjataan ja aiheettomat maksut poistetaan. Jos kirjaa ei kirjaston hyllystä löydy eikä se ole mennyt toiselle asiakkaallekaan lainaan, uusimme lainat ja yritämme selvittää asian yksityiskohtia yhdessä asiakkaan kanssa. Käytännön kokemus on osoittanut, että kirjat kuitenkin useimmiten ennen pitkää löytyvät asiakkaan kätköistä. Yksittäiset epäselvät, joskin harvinaiset, ratkaisemattomat tapaukset pyrimme selvittämään tapauskohtaisesti ja asiakasystävällisesti.
|
| Haluaisin tietää, olisiko jostain tilattavissa palveluviestintään / asiakaspalveluun tarkoitettua ''vihkosta'', jota olisi hyvä jakaa oppilaille? Vähän… |
896 |
|
1.9.2011 |
|
Järvenpään kirjastossa tai kaupungilla ei ole jaossa tällaisia vihkosia. Kirjastossa on tietenkin paljonkin kirjoja asiakaspalvelusta, jotka ovat lainattavissa, mutta ihan omaksi jaettavia ei ole. Järvenpään kirjaston aineistotietokanta löytyy täältä:
http://www.kirkeskirjastot.fi/
Internetin kautta löytyy monenlaista aineistoa asiakaspalvelun liittyen, esim.:
http://www.ammattiwiki.fi/wiki/images/1/1a/Ammattiwiki_Asiakaspalvelun_…
http://publications.theseus.fi/bitstream/handle/10024/19463/TMP.objres…
|
| Eikö Helsingin kirjastoissa voi enää kysyä elävältä kirjastonhoitajalta tietoja esim. kirjan sijainnista kirjaston hyllyissä? Onko aina kirjastoon tullessa… |
1229 |
|
13.4.2011 |
|
Kirjastoon voi ja saa tulla tietämättä esim. kirjan hyllypaikkaa. Helmet-verkkokirjasto ja muut itsepalvelun välineet ovat apuneuvoja niille, jotka haluavat niitä käyttää.
Ikävää, että olet kokenut jääväsi vaille palvelua. Me kirjastolaiset olemme asiakaspalvelijoita, ja meiltä saa aina kysyä neuvoa. Ja ehdottomasti sinua palvellaan myös suomeksi.
|
| Tarvitsisin lähteitä opinnäytetyötäni varten. Aiheeni liittyy tuotteen lisäarvoon, asiakastyytyväisyyteen, palvelun kehittämiseen, b2b-myyntiin ym. Löytyisikö… |
4594 |
|
26.1.2011 |
|
Voit etsiä lähteitä Vaski-tietokannasta http://www.turku.fi/vaski esim. seuraavilla asiasanoilla ja niitä yhdistelemällä: tuotteet, lisäarvo, arvonluonti, arvo, asiakastyytyväisyys, palvelut, kehittäminen, palvelutoiminta, myynti, asiakaslähtöisyys, asiakaspalvelu
Tässä joitain teoksia, jotka voisivat olla hyödylllisiä opinnäytetyötäsi ajatellen:
Myynninmurtajat : 20 uskomusta B2B-myynnistä / Petteri Hakala ja Lalle Michelsson (2009)
Uuden B2B-tuotteen menestyksekäs kaupallistaminen / Henri Simula ... [et al.] (2010)
Tilaus-toimitusketjun hallinta : B2B - vähemmällä enemmän / Jouni Sakki (2009)
B-to-b-palvelujen markkinointi / Jukka Ojasalo, Katri Ojasalo (2010)
Asiakaslähtöinen myynti / [Erkki Leppänen] (2007)
Transformation kaleidoscope... |
| Olen palauttanut Peter Pan -videon. Silti se näkyy lainoissani. Palautin sen suoraan virkailijalle Sellon kirjaston alakertaan. Sanoin että video näkyy… |
1339 |
|
23.10.2010 |
|
Tiedustelujen jälkeen selvisi, että kyseinen DVD-levy löytyi tosiaan kirjaston korjattavan ja tarkistettavan aineiston hyllystä. DVD on nyt palautettu myös kirjastojärjestelmän kautta, eli ei pitäisi enää näkyä lainoissanne. Pahoittelemme erhettä.
|
| Onko asiakkaalla rajaton oikeus surffata kirjaston koneilla millä internetin sivuilla tahansa? Voiko kirjaston työntekijät puuttua esim. alaikäisten… |
1839 |
|
26.7.2010 |
|
Lasten ei ole tarkoitus seikkailla pornografisilla sivuilla kirjastoissa. Henkilökunnan tulisi puuttua siihen. Pahoittelen, että näin ei tapahtunut sinun vieraillessasi kirjastossa.
Asiakaskoneiden käyttöä valvoo ohjelmisto, jonka avulla on mahdollista rajoittaa ikärajan avulla lasten koneidenkäyttö lastenosaston työasemille. Näiden työasemien sijoittelussa on otettu huomioon henkilökunnan mahdollisuus pitää silmällä lasten koneenkäyttöä. Lastenkirjastonhoitajat opettavat lapsille vastuullista netin käyttöä: Kirjastoissa on ollut tilaisuuksia myös vanhemmille, joissa opastetaan vanhempia lasten netin käytön valvomisessa. Suomalaiset koululaiset viettävät iltapäivisin paljon aikaa ilman valvontaa. Kirjastoissa pidetään tärkeänä, että... |
| Kyselisin, onko alla mainitsemalleni kirjalle jotakin melko vastaavanlaista teosta. Tietenkään identtistä kirjaa ei ole, mutta aiheiltaan samanluonteista… |
1654 |
|
22.5.2009 |
|
Palvelujen markkinointi esimiestyön haasteena on asiasanoitettu sanoilla: palvelut, markkinointi, asiakaspalvelu, asiakassuhde, palveluyritykset, laatu, johtaminen, esimiehet
Asiasanoilla palvelut markkinointi laatu löytyy esim. seuraava kirja Asiakaspalvelu : tiedettä, taikuutta vai talonpoikaisjärkeä? / Päivi Kannisto, Santeri Kannisto, julk. 2008
Asiasanoilla asiakaspalvelu johtaminen esim. seuraavat kirjat
Johda ja kehitä asiakaspalvelua / Camilla Reinboth, julk. 2008
Hyvän palvelun kehittäminen / Tapio Rissanen, julk. 2006
Katsoin kysymäsi kirjan saatavuustietoa Helsingin kauppakorkeakoulun kirjastosta, Helcat-järjestelmä kertoo, että 3 nidettä olisi paikalla.
https://helcat.linneanet.fi/cgi-bin/Pwebrecon.cgi?LANGUAGE=Suomi&... |
| Mitä lehtiartikkeleita, kirjoja, tutkimuksia on aiheesta yhteispalvelu (uusi yhteispalvelulaki, yhteispalvelupisteet, joissa on samassa toimipisteessä useampia… |
987 |
|
3.3.2008 |
|
Yhteispalvelua koskevaa aineistoa löytyy hyvin osoitteesta
http://www.yhteispalvelu.fi
esim.
- Oppaat > Viestintäopas
- Säädökset > Hallituksen esitys HE 207/2006
> Laki julkisen hallinnon yhteispalvelusta 223/2007
- Yhteispalvelun viestintä ja tunnus
Eduskunnan kirjaston Selma-tietokannasta (selma.linneanet.fi) saa lisää aineistoa hakusanalla: yhteispalvelu? (sanahaku, jossa käytetty katkaisumerkkiä)
|
| Teen koululle esitelmää asiakaspalvelun/palvelukulttuurin eroista Skandinaviassa. Eli Suomi, Ruotsi, Norja ja ehkä Tanska. Mistä löytäisi kirjallisuutta ja… |
2289 |
|
8.3.2007 |
|
Kannattaa lähteä etsimään tietoa tapakulttuuria ja etikettiä käsittelevistä kirjoista. Etikettikirjoissa käydään yleensä läpi myös kohteena olevan maan ja kulttuurin palvelukulttuuria. Näitä kirjoja Helsingin kaupunginkirjastosta löytyy runsaasti, erityisesti englanniksi. Esimerkiksi seuraavista kirjoista voisi olla apua:
-Charlotte Rosen Svensson: "Culture shock! Sweden: a survival guide to customs and etiquette" (Marshall Cavendish, 2006)
-Charlotte J.DeWitt: "Sweden" (Kuperard, 2004)
-Elizabeth Su-Dale: "Culture shock! Norway" (Kuperard, 1995)
-Linda March: "Norway" (Kuperard, 2006)
-Morten Strange: "Culture shock! Denmark" (Marshall Cavendish, 2006)
-Mark Salmon: "Denmark" (Kuperard, 2006)
-Deborah Swallow: "Culture shock! Finland" (... |
| Löytyisikö teiltä kirjaa, joka käsittelisi asiakaspalveluenglantia? |
1729 |
|
3.1.2007 |
|
Yleiseen asiakaspalveluun liittyvää englanninkielen oppikirjaa ei Oulun kaupunginkirjastosta löydy. Kaukolainaksi voi saada videon At your service : palveluenglantia / ohjaaja: Marja Jaakola ; toimittaja: Sirkka Hautamäki, 2002. Ohjelmasarja on suunniteltu ammatilliseen peruskoulutukseen, asiakaspalvelutehtäviin valmistautuville, mutta sopii myös kaikille palvelualoilla toimiville, joilla on pohjana peruskoulun verran englannin kielen taitoja. Oulun kaupunginkirjaston verkkokirjastosta www.ouka.fi/kirjasto/intro voi hakea asiasanoilla ”liike-elämä” ”englannin kieli” kaupalliseen alaan liittyvää aineistoa. Näin löytyy esim. Lönnrot, Ildiko : Business first : basics for business communication, joka sisältää myös markkinoinnin ja... |
| Olen jostain kirjasta löytänyt taulukon Asiakaspalvelun 7 vaihetta. Nyt en tiedä mikä kirja se oli. Luulisin, että Lahtinen Jukka olisi yksi tekijöistä. Onko… |
3738 |
|
21.2.2006 |
|
Asiakaspalvelutapahtuman seitsemän vaihetta löytyvät esim. kirjasta Lahtinen, Jukka: Asiakaspalvelu ja markkinointi (1999):
1. Palveluun saapumisvaihe
2. Odotusvaihe
3. Tarvetäsmennysvaihe
4. Myyntikeskusteluvaihe
5. Palvelun päätösvaihe
6. Poistumisvaihe
7. Asiakkaan jälkihoitovaihe
(s. 69).
|
| Löytyisikö oppikirjoja asiakaspalveluun englanniksi tai ruotsiksi? |
5062 |
|
15.11.2005 |
|
Tässä olisi oppikirjoja (osassa on myös kasetteja) asiakaspalveluun ruotsiksi:
1) Bauters, Anneli: Profil. Kombi
WSOY, 1999
Aikuisopiskelijoille suunnattu kirja asiakaspalveluun ja vuorovaikutukseen.
svenska, suomi
2)Bauters, Anneli: Profil: Kombi
WSOY, 1999
Tarkoitettu edistyneille.
3 kasettia + oppikirja.
suomi, svenska
3)Bauters, Anneli: Kontor & service (WSOY, 2000)
Aikuisopiskelijalle suunniteltu ruotsin kielen kurssi, joka keskittyy työelämän kontakteihin asiakas- ja toimistopalvelutehtävissä. Keskitaso.
oppikirja, 2 äänikasettia
suomi, svenska
4)Korpela, Nina: Väl mött på hotellet
Edita, 1998
Kirja suunnattu asiakaspalveluun hotellissa ruotsin kielellä.
svenska, suomi
Asiakaspalveluun englanniksi löytyisi sopiva video:
1) At... |
| Mitä tarkoittavat "Vakioidut palvelut" ja "Erikoispalvelut"? |
2514 |
|
3.8.2005 |
|
"Palveluja voidaan luokitella monella eri tavalla. Yksi tapa on jakaa palvelut sen mukaan, kuinka saman- tai erityyppisinä ne tuotetaan eri asiakkaille. Tällöin puhutaan vakioiduista palveluista (standardoidut palvelut) ja erikoispalveluista (räätälöidyt palvelut).
Esimerkiksi VR, elintarvikeliike ja sanomalehti tuottavat palvelut suunnilleen samanlaisina kaikille asiakkailleen. Räätälöityjä erikoispalveluja asiakkailleen tarjoavat mm. kuntosali, puhelinyhtiö, ravintola ja mainostoimisto."
Lähde: Lahtinen, Jukka: Asiakaspalvelun- ja markkinoinnin perusteet (Avaintulos, 2001)
|
| Onko Helsinkin kaupunginkirjastossa koskaan tehty LIBQUAL+ tutkimus? Mikä vuonna? Onko mahdollista nähdä tutkimusta? |
1620 |
|
28.6.2005 |
|
Helsingin kaupunginkirjastossa ei ole tehty LIBQUAL+ tutkimusta.
Helsingin yliopiston käyttötutkimushankkeena on tuotettu kirjastojen laatujärjestelmä, Libarary Services Quality Information System - SQIS. Se on kirjastojen panos Helsingin yliopiston pyrkimyksessä integroida järjestelmällinen laatutyö osaksi yliopiston normaalia toimintaa. SQIS pohjautuu Association of Reasearch Libraries:n kehittämään LibQUAL+-laatutyökaluun, jota on testattu yli 500 kirjastossa yhdysvalloissa ja Euroopassa. Kuten esikuvansa, kirjastojen laatujärjestelmä:
1. Edistää laadukkuutta tarjotuissa kirjastopalveluissa
2. Auttaa kirjaston henkilökuntaa ymmärtämään asiakkaiden näkemyksiä palveluiden laadusta
3. Tuottaa systemaattista asiakaspalautetta pitkällä... |
| Yritän etsiä vastausta internetistä esimiehen kysymykseen: Miten puhelinalan contact centerien (asiasanoja: asiakaspalvelu, call centerit, nimenomaan… |
1327 |
|
2.2.2005 |
|
Pääkaupunkiseudun HelMet-tietokannasta http://www.helmet.fi ei valitettavasti löytynyt aiheesta kuin kaksi julkaisua:
Roos, Aale & Systä, Pekka: Yhteyskeskuskäsikirja: Call center, contact center, help desk ; perustaminen, kehittäminen, työskentely.
Helsinki : Help Desk Institute Nordic, 2001.
Halttunen-Sommerdahl, Riitta & Uskali, Seija: Vuosaaren call center (neuvontapalvelu) -toimintamalli ja arviointi.
Helsinki : Helsingin kaupunki, 1999.
Näissä kahdessa julkaisussa tosin todennäköisesti pitäydytään vain Suomen käytännöissä.
Helsingin yliopiston kirjaston Helka-tietokannasta löytyi seuraavanlainen julkaisu (kohdemaa lienee Ruotsi):
Informationsteknologikommissionen: Från callcenter till kontaktcenter : trender, möjligheter och... |
| Etsin teoksia asiakaspalvelun laadusta. |
2050 |
|
4.6.2003 |
|
Tässä olisi kirjoja asiakaspalvelun laadusta:
1) Hemmi, Marja: Avec: asiakaspalvelua ravintolassa (WSOY, 2002)
2) Kangas, Pirkko: Tavoitteena tyytyväinen asiakas (Painatuskeskus, 1994)
3) Lele, Milind M.: Asiakas - menestyksen avain (Rastor-julkaisut, 1991)
- mm. kilpailukyvystä, yrityksistä
4) Pesonen, Hanna-Leena: Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena: markkinointia, viestintää, psykologiaa (PS-kustannus, 2002)
5) Hämäläinen, Jukka: Luonnollinen palvelu: kohtele asiakastasi kuin itseäsi
(Luma, 1999)
6) Nordman-Sjöberg, Solveig: Hyvään asiakaspalveluun tiimityöllä (Edita, 1998)
7) Asiakaspalvelu ja laaduntekijät (toim. Pertti Lehmus, Tapio Korkala)
(Kiinteistöalan kustannus, 1996)
8) Heikkinen, Krista: Yrityksen palvelun laadun... |
| Etsin vuorovaikutuksesta tai myynnistä kertovaa videota. |
1198 |
|
20.2.2003 |
|
Aiheeseesi liittyviä videoita Lahden kaupunginkirjastossa ovat:
- Asiakaspalvelu kilpailukeinona
- Myyvä myyjä
- NLP:n perusteet (mm. vuorovaikutustaidot työelämässä ja yksityiselämässäkin)
Kaupallisia ammatteja ja työelämää yleisemmin kuvaavat videot saattaisivat myös sivuta asiaa:
- Tradenomeja ja merkonomeja työelämässä
- Tukku- ja vähittäiskaupan ammatteja
- Muuttuva työyhteisö
Aineiston saatavuus on tarkistettavissa aineistotietokannasta http://kirjasto.lahti.fi/riimi/zgate.dll?SFORM?1&1628584516&default&def…
Lahden korkeakoulukirjastossa ja Päijät-Hämeen koulutuskonsernin tietokeskuksissa on myös videoita asiakaspalvelusta ja vuorovaikutuksesta. Ne voi hakea aineistotietokanta Salpauksesta http://kirjasto.lahti.fi/... |
| Kaipaisin tietoa asiakaspalautteista, niiden käsittelystä jne. Hakupalvelun avulla en suoranaisia lähteitä löytänyt. Kiitos jo etukäteen. |
1355 |
|
13.2.2003 |
|
Kyllä pääkaupunkiseudun kirjastojen aineistotietokanta Helmetistä joitain lähteitä löytyy, osoite http://helmet.fi/. Valitse sanahaku ja hakuperusteeksi esim. sanaparit "asiakkaat and palaute" tai "asiakaspalvelu and arviointi". Näitä voi tietenkin yhdistellä muillakin tavoin tai kokeilla muitakin sanoja, myös asiakaspalvelu-sanalla tulee varmaan monia kirjoja, jotka aihetta käsittelevät, vaikkei se asiasanoissa varsinaisesti tulisi esiin. Em. hakusanoilla löysin ainakin seuraavat teokset: SALMELA, Tuula Asiakaspalautteen haaste(1997); MATTILA, Hannu Lomakekysely asiakaspalautteen hankkimismenetelmänä(1999); PAANANEN, Ilkka Asiakaspalaute toimeentulotuessa(2000); PESONEN, Hanna-Leena Asiakaspalvelu vuorovaikutuksena(2002); KOKKOLA, Mari... |
| Mitkä ovat asiakaspalvelun ominaisuudet? |
2226 |
|
26.8.2002 |
|
Voit etsiä kirjoja asiakaspalvelusta esim. Anders-aineistotietokannasta (http://webkirjasto.kpnet.fi ) kirjoittamalla Aihe/kohde-riville hakusanaksi asiakaspalvelu. Näin saat aiheeseesi sopivia viitteitä, esim. OPTIO 2000: Asiakaspalvelu ja markkinointi, 2000 sekä Kansanen, Anneli: Palvelu puhuttaa, 1994.
Voit myös käydä kirjastossasi ja etsiä aineistoa suoraan hyllystä. Kaupunginkirjaston luokasta 69.34 ja Koulutuskirjaston luokasta 658.8 löydät asiakaspalvelua käsitteleviä kirjoja. Henkilökunta opastaa tarvittaessa.
|
| Mistä saisi tietoa miten tehdään asiakastyytyväisyystutkimus oikeiden normien mukaan? |
1248 |
|
4.10.2001 |
|
Aiheesta löytyy paljon kirjallisuutta. Voit etsiä kirjaston plussa-tietokannasta aihehaulla kirjoittamalla asiasanaksi esim. haastattelut, haastattelututkimus, kyselytutkimus tai mielipidetutkimus, myös asiakastyytyväisyys, -kysely tai asiakaspalvelu. Internetissä voit saman tehdä osoitteessa http://www.libplussa.fi/ käyttämällä asiasanahakua.
|
Kysy kirjastonhoitajalta
