Kysy kirjastonhoitajalta –palvelussa tehtiin käyttäjäkysely joulukuussa 2018. Edellisestä oli vierähtänyt jo 7 vuotta. Kysyjille lähetettiin vastauksen mukana linkki kyselyyn, jossa tutkittiin palvelun käyttöä, käytettävyyttä ja asiakastyytyväisyyttä. Erityisesti pyrittiin selvittämään, oliko vuoden 2017 lopulla tehdyssä palvelun uudistuksessa onnistuttu. Kysely oli auki kuukauden ajan. Se lähti 374 vastauksen saajalle. Vastauksia saatiin 51, niistä yksi oli tyhjä.
Kysyjät
Kysyjien ikä vaihteli, alle 15-vuotiaita oli 2%, 15-19 4%. 20-35 -vuotiaita kysyjistä oli 12%, 36-45 14%, 46-65 31%. 66-75 -vuotiaita kysymykseen vastanneista oli 27% ja yli 75 vuotta 8%. Suurin ikäryhmä kysymyksen lähettäneistä kyselyyn vastanneista oli siis 46 ja 75 ikävuoden välillä, toiseksi suurin 20 ja 45 ikävuoden välillä. Kouluikäisiä oli lähes saman verran kuin yli 75-vuotiaita. Edellisessä kyselyssä vuonna 2011 ikäjakauma oli samanlainen lukuun ottamatta alle 15-vuotiaiden määrää, joka silloin oli tavanomaista suurempi.
Miehiä oli vastaajista 47%, naisia 49%, 2% kertonut sukupuoltaan. Kyselyyn vastasi siis suunnilleen saman verran miehiä ja naisia. Koululaisia oli 2%, opiskelijoita 10%, 31% oli työssä, 41% eläkeläisiä, 8% työelämän ulkopuolella, 4% valitsi vaihtoehdon muu, kohdan jätti tyhjäksi 2%. Vuonna 2011 koululaisia oli enemmän, opiskelijoita saman verran, työssä kävijöitä suunnilleen saman verran ja eläkeläisiä hieman vähemmän (37%). Siinäkään jaottelussa ei ole tapahtunut suuria muutoksia.
Kysy kirjastonhoitajalta -palvelua olisi syytä esitellä opettajille ja koululaisille, koska koululaiset tarvitsevat laadukasta tietoa ja opastusta sen löytämiseen. Kysy kirjastonhoitajalta on mukana Kirjastot.fi:n esitteessä opettajille ja Educa-messuilla käydään vuosittain kertomassa palvelusta. Silti panostusta tulisi lisätä.
Kysymys
Seuraavaksi tiedusteltiin, mitä palveluun lähetetty kysymys oli koskenut. Kyselyssä tarjotut vaihtoehdot eivät ilmeisesti aivan vastanneet tiedonhakijan käsityksiä, koska 29% vastaajista valitsi kohdan muu ja kertoi tarkemmin asiansa. Koulutehtävää tai opiskelua varten asioimassa oli 8%, työasioissa ei yksikään, 4% halusi hoitaa asioita ja saada esim. digineuvoja, harrastuksen parissa oli 14% ja kirjaston palveluista kysyi yhtä moni, 14%. 29% kysyi muuten vaan ajanvietteeksi ja yhtä moni valitsi kohdan muu ja täsmensi aiheensa. Aiheita taas oli laidasta laitaan, osa oli sellaisia, joita ehkä voisi kutsua harrastuksiksi, osaa ajanvietteeksi ja joitain kirjaston palveluiksi. Kentässä lueteltiin suvun historia, runopiiri ja runot, kirjastokortti, kirjallisuus aiheesta ja kirjan saatavuus, vapaa-aika, kirkkohistoria, uutiset, lapsuusmuistot ja oma menneisyys, vastuullinen kirjavalikoima, tilasto sekä kierrätys.
Kyselyn vastausvaihtoehdot ja avoimet vastaukset kuvastavat melko hyvin kirjastoväen ja kirjastonkäyttäjien näkemyksiä kirjastoista ja kirjastopalveluista. Kirjastossa työskentelevä pyrkii lajittelemaan palvelut ja palvelutarpeet erillisiksi kokonaisuuksiksi, vaikka ne itse asiassa ovat usein varsin päällekkäisiä ja toimivat yhtenä kokonaisuutena. Kysyjän ei tarvitse analysoida tiedontarvettaan samoin. Joka tapauksessa kysymysten sisällöistä näki, että vastauksia tarvitaan, kun yritetään löytää itselle merkityksellisiä asioita menneisyyden, oman taustan, omien kiinnostuksen kohteiden ja lukemisen tiimoilta sekä myös kirjastojen palveluista. Tarpeet ovat siis yhtä moninaiset kuin ihmisten ajatukset ja kiinnostukset.
Aikaisempina vuosina toteutetuissa kyselyissä oli kysytty opiskelua ja työtä varten paljon enemmän. Näkyvyys oppilaitoksissa on siis tosiaan syytä ottaa tarkasteltavaksi. Työyhteisöissä joko tuodaan nykyään enemmän tietoa esille tai paikat, joista kysyä ovat lisääntyneet tai tunnetaan paremmin. Voi myös olla, että kysymykset tai innostus niiden selvittämiseen ovat hiipuneet.
Palvelun löytyminen
Kysymykseen, miten löysit palvelun 39% vastasi, että tunsi palvelun ennestään ja 27% oli löytänyt sen kirjaston sivulta. Vain 18% oli löytänyt sen hakukoneen kautta. 4%:lle oli suositeltu palvelua koulussa, 2%:lle oli kerrottu palvelusta kirjastossa ja 2%:lle oli tuttava suositellut palvelua. 2% oli löytänyt palvelun Helmet-lukuhaasteen kautta. On mielenkiintoista, että suuri osa tunsi palvelun ennestään. Tästä voidaan päätellä ainakin se, että palvelun löytäneiden mielestä sen puoleen kannattaa kääntyä uudelleen. Voidaan tietysti myös ajatella, että juuri ne, jotka käyttävät palvelua paljon, vastaavat kyselyyn.
Usea oli löytänyt palvelun kirjaston sivulta, mikä on varsin myönteistä. Kysy kirjastonhoitajalta on kirjastojen yhteinen palvelu ja sen on syytäkin näkyä kirjastojen sivuilla palvelutarjonnassa. Tilastojen mukaan sivustoon tullaan ylivoimaisesti yleisimmin hakukoneen kautta, mutta on mahdollista, että suurin osa vastausten kautta palveluun löytäneistä lukee niitä ajanvietteeksi tai löytää etsimänsä tiedon hakunsa seurauksena. On myös todennäköistä, että palvelun ennestään tuntevat tulevat sinne hakukoneen kautta. Kuitenkin ero edellisiin kyselyihin siitä, miten palveluun oli tultu, on suuri juuri hakukoneen kautta saapuvien kysyjien osalta, joka edellisessä kyselyssä oli 40%.
Palvelun ja sen käytön selkeys
Kysy kirjastonhoitajalta on uusittu vuoden 2017 lopussa. Kyselyssä tutkittiin, mitkä asiat ovat selkeitä ja mitkä eivät sekä mitkä osat palvelussa huomattiin, mitkä ei. 90% vastasi, että kysymyksen lähettäminen oli helppoa. 29% oli löytänyt palvelusta mielenkiintoisia kysymyksiä ja vastauksia ja 27% oli tehnyt hakuja löytääkseen vastauksia tietystä aiheesta. 31% oli sitä mieltä, että palvelun ulkoasu oli miellyttävä. 2%:n vastaajista mielestä kysymyksen lähettäminen oli vaikeaa ja 4% vastasi, ettei ollut osannut lähettää kysymystä. 6%:lle ei ollut käynyt selväksi, kuka kysymyksiin vastaa ja 4%:n mielestä palvelu oli sekavasti koottu. Asiasanalistaa oli selannut 4%, 4% kommentoi aiempia vastauksia ja 6% oli löytänyt aiempien vastausten joukosta tiedon, jota etsi.
Luvut antavat uskoa siihen, että palvelun suunnittelussa on onnistuttu ja se on helppokäyttöinen. Harmillista on, että erittäin käyttökelpoinen asiasanalistaus jää huomaamatta käyttäjiltä. Olisi syytä miettiä, saisiko sen jotenkin paremmin näkyviin. On mielenkiintoista, että vain pieni osa kyselyyn vastanneista oli kommentoinut vastauksia. Kommentteja vastauksiin on tilastojen mukaan saatu paljon enemmän kuin edellisvuosina, joten voi olla, että kommentoijat eivät joko lainkaan lähetä kirjastonhoitajalle kysymyksiä tai eivät muuten vain vastaa kyselyihin.
31% kyselyyn vastanneista kommentoi käytettävyyttä ja palvelun selkeyttä sanallisesti. Moni kiitti mahdollisuutta kysyä, piti palvelua hyvänä ja asiallisena, erinomaisena, loistavana, mahtavana tai kiitti nopeasta vastauksesta. 6:ssa palautteessa mainittiin, että palvelu on selkeä ja hyvä, 5:ssä että vastaus tuli nopeasti. Suurin osa kommenteista oli positiivisia.
Paikallisuus aiheutti vähän epäselvyyttä, yksi kysyjä kirjoitti, ettei ymmärtänyt, että palvelu on valtakunnallinen ja toinen oli epäröinyt lähettää kysymystä, koska oli pelännyt, että se on tarkoitettu vain tietyn kirjaston asiakkaalle. Valtakunnallisuus voisi ehkä näkyä selvemmin. Tosin useimmilla kirjastoilla on sivullaan linkki, joka tuo Kysy kirjastonhoitajalta -palvelun etusivulle, jossa kerrotaan, että palvelu on kirjastojen yhteinen. Mobiiliversiosta teksti puuttuu ja se voi aiheuttaa tiedon puutetta, sillä Google Analyticsin tilastojen mukaan suurin osa palvelussa käyvistä käyttää mobiilivälineitä. Paikallisuuden ja valtakunnallisuuden suhdetta palvelun näkyvyydessä voidaan tarkastella. Toisaalta johtoajatuksena on, että kirjastot tarjoavat Kysy kirjastonhoitajalta -palvelua omana palvelunaan asiakkailleen ja että valtakunnallisuus erityisesti takaa sen, että jokaiselle kysymykselle löytyy vastaaja. Palvelu on ikään kuin sekä paikallinen että valtakunnallinen. Näin ollen paikallisuuden ja valtakunnallisuuden erottelu ei tunnu niin tärkeältä. Joka tapauksessa puuttuvat tekstit lisätään mobiiliversioon. Kirjastojen sivuilla ehkä voitaisiin tuoda selvemmin esiin, että palvelusta saa kysyä kuka vain. Silloin kysyjän ei tarvitsisi aprikoida, saako hän lähettää kysymyksen palveluun vai ei.
Yksi palautteen antaja oli tyytymätön vihreisiin teksteihin ja fonttikokoon. Asiaa on tutkittu ja keskustelua on käyty Kysy kirjastonhoitajalta -palvelussa. Kontrasteja ja värieroja tutkitaan vielä. Sinänsä sivusto on ensimmäinen Kirjastot.fi -palvelu, jossa saavutettavuusvaatimukset on otettu huomioon. Saavutettavuusleima on saatu viime vuonna, joten saavutettavuuden pitäisi olla hyvä. Voi olla mahdollista, että oman näytön kontrastierot eivät ole kunnossa. Fontteja voi suurentaa myös selaimessa.
Yksi palautteen antaja piti aiempien vastausten lukemisesta ja selailusta. Hän mainitsi, että se on nykyään vaikeampaa kuin ennen, koska nyt voi selata vain uusimpia vastauksia. Vastaukset on jaoteltu samalla tavoin katsottaviksi kuin aiemmin. Uusimpien vastausten lista ylettyy niin pitkälle kuin kysymyksiä on, niin kuin aiemminkin. Samoin asiasanalistaus on ylhäällä hakulaatikon vieressä. Haun palautteen antaja oli löytänyt, koska palautteessa sanottiin, että vastauksia selatakseen täytyisi tehdä hakuja aiheesta. On vaikea sanoa, missä vika on. Vastaukset löytyvät yläpalkista ja Lisää vastauksia –linkistä etusivulle nostettujen vastausten listauksen alta. Selaaja ei ehkä ole huomannut näitä linkkejä. Asiasta keskustellaan graafisen suunnittelijan kanssa.
Vastaus
Vastaamisen nopeuteen oltiin tyytyväisiä, 57%:n mielestä vastaus tuli nopeasti, 35%:n ihan sopivasti, yksikään ei vastannut, että vastaus tuli liian hitaasti. Vastaus oli hyvä ja riittävän laaja 67%:n mielestä, asiantunteva 57%:n mielestä ja sisälsi hyviä lähteitä 37%:n mielestä. 6%:n vastaus ei ollut sisältänyt viitteitä ja oli ollut liian niukka. Yksikään ei ollut sitä mieltä, että vastaus ei ollut asiantunteva. Kysy kirjastonhoitajalta -palvelun perusajatus on johdattaa kysyjät tiedon ja tiedon sisältävän lähteen luo sekä kertoa, miten tietoa kannattaa etsiä. Tämä opastaa tiedon etsijää tulevaisuudessakin. Sen vuoksi tiedonlähteiden unohtuminen vastauksesta on ikävä asia. Keskustellaan tästä vastaajayhteisössä.
33% kyselyn vastaajista kommentoi vastausta sanallisesti. Suurin osa oli sitä mieltä, että vastaus oli hyvä ja kattava. Kerrottiin, että oma kysymys oli ollut vaikea eikä tiedonlähteitä omassa tiedonhaussa ollut löytynyt. Siksi oli hienoa, että Kysy kirjastonhoitajalta –palvelusta sai kysyä ja vastauksen, josta oli apua. Yksi kommentoija kertoi olonsa olevan helpottunut saatuaan vastauksen, toinen oli saanut tukea väittelyyn. Muutama negatiivisempikin palaute tuli: yksi ei ollut saanut selville, mitä oli halunnut saada tietää, toinen oli saanut vain yhden kirjasuosituksen, toisenkin hän olisi voinut ottaa. Yhdessä kommentissa kerrottiin, että nyt oli tullut hyvä vastaus, mutta todettiin, että joskus vastausta ei tule lainkaan, varsinkaan jos kritisoi kirjastoon liittyviä asioita. Tämä on erikoinen kommentti, koska kaikkiin kysymyksiin vastataan. Ainoastaan selkeät ”haistatukset” poistetaan ylläpidosta. Voidaankin olettaa, että kysyjä on lähettänyt palautetta jonnekin muualle, esim. suoraan omaan kirjastoonsa eikä ole saanut vastausta sieltä.
Kommenteista näki, että useampi kysyjä oli käyttänyt palvelua useamminkin. Mainittiin, että ennenkin oli saatu hyviä lähteitä, tai että tämä vastaus oli vakuuttavampi kuin edellinen. Kommentointi oli kaikkiaan hyvin positiivista. Vastausten laatuun ja nopeuteen ollaan oltu tyytyväisiä aiemminkin.
Tyytyväisyys
Lopuksi kysyttiin, aikooko kysyjä käyttää palvelua jatkossa ja suosittelisiko hän sitä tuttavapiirissään. 75% aikoi käyttää palvelua, 18% ei tiennyt ja loput eivät vastanneet tähän kysymykseen. Yksikään ei sanonut, että ei aio käyttää sitä enää. 86% suosittelisi palvelua tuttavapiirissään, yksi ei suosittelisi, yksi ei tiennyt ja loput eivät vastanneet kysymykseen. Palaute oli kokonaisuudessaan siis varsin myönteistä. Näin on perinteisesti ollut.
Sana on vapaa
Viimeisenä kysymyksenä oli ”Sana on vapaa: kerro, missä onnistuimme, missä emme ja miten kehittäisit palvelua?” 55% kyselyyn vastanneista kirjoitti tähän terveisensä. Usea mainitsi olevansa tyytyväinen saamaansa palveluun, joka on hyvä näin. Palvelua kuvattiin loistavaksi, ei voinut toivoa enempää. Useampi mainitsi aikovansa käyttää palvelua edelleenkin. Oltiin tyytyväisiä, että on paikka, josta voi kysyä, vaikka vähän oudompiakin juttuja, kuten yksi palautteen antaja kirjoitti.
Yhden kommentoijan mielestä vastausaika on vähän liian pitkä. Lupauksenamme on toimia kolmen arkipäivän sisällä. Nopeampaa vastausaikaa emme pysty tarjoamaan. Toisaalta suurin osa kyselyyn vastanneista oli sitä mieltä, että palvelu toimi nopeasti.
Yhdessä palautteessa haluttiin kehittää hakua niin, että siinä voi yhdistellä hakusanoja. Hakuoperaattorien käyttö poistettiin käyttöliittymästä yllättäen, vaikka se alun perin oli mahdollista. Tarkan haun kehittäminen lisätään suunnitelmiin.
Kysy kirjastonhoitajalta -palvelun vastaukset olivat yhden kehitysehdotuksen mukaan vaihtelevia vastaajan panostuksen mukaan ja toinen arveli, että niissä annettiin nopeasti hyviä lähteitä, mutta pohdiskelua voisi lisätä. Kolmas totesi, että on hyvä kertoa, että löytyy kirjallisuutta, jossa asiaa käsitellään, mutta jos itse asiaa ei lainkaan käsitellä vastauksessa jäädään ilman kliimaksia. Kysymykset ja vastaukset kun ovat myös viihdyttävää lukemistoa kansalle. Paneutumista vastaamiseen voidaan käsitellä vastaajien kanssa. Tosin nykyään, kun työväki vähenee, saattaa usein olla pula ajasta. Selkeä vastaus, jossa on lähteet, on käypä vaihtoehto.
Useampi kommentoija kertoi olevansa todella tyytyväinen kirjaston palveluihin yleensä. Yksi mainitsi Kysy kirjastonhoitajalta -palvelun tyyppisen tiedonlähteitä antavan palvelun täydentävän mainiosti muita kirjastopalveluita, joista Suomi on syystäkin ylpeä. Toinen kertoi saaneensa merkityksellistä palvelua, kolmas kirjoitti: Jos joku uhkaa lakkauttaa tämän palvelun, minä lähden barrikadeille!
Lopuksi
Kyselystä saatiin hyvää palautetta. Ideoiden ja korjattavien asioiden lisäksi saatiin hyvää mieltä ja onnistumisen tunnetta. Luotettavalta, tutulta toimijalta kysyminen on mahdollisuus, jota pidetään tärkeänä. Aina omat tiedot ja kyvyt tiedon hakemisessa eivät riitä, joskus tietoa ei juurikaan ole saatavilla muualla. Kaikkia tasapuolisesti auttava taho tuo tiedon ja henkilökohtaisen avun kaikkien ulottuville, antaa mahdollisuuden kuulua osana yhteisöön ja tulla huomatuksi. Kysy kirjastonhoitajalta -palvelu luo sisältöä ja laatua elämään.
Kiitos kaikille vastanneille!
Nina Granlund
Kirjastot.fi-toimitus
Kysy kirjastonhoitajalta, http://www.kirjastot.fi/kysy
Makupalat.fi, http://www.makupalat.fi
https://www.facebook.com/kysykirjastonhoitajalta.fragabibliotekarien/
https://twitter.com/kirjastotfikysy
https://twitter.com/makupalat
