Mitä on hyvä palvelu? Tarkoituksena on kehittää yhtiön palveluja teoriapohjalta määrittelemällä aluksi mitä hyvä palvelu on.

Palvelun laatua ja palveluorganisaation toiminnan kehittämistä käsitellään esim. seuraavissa kirjoissa:

Ylikoski, Tuire: Unohtuiko asiakas? 2. uud. p. [Helsinki]: KY-palvelu, 1999
Grönroos, Christian: Nyt kilpaillaan palveluilla. 4. uud. p. Helsinki: WSOY, 1998
Rope, Timo: Asiakastyytyväisyysjohtaminen. [Helsinki] : WSOY, 1998
Grönroos, Christian: Miten palveluja markkinoidaan. [Espoo]: Weilin + Göös, 1989
Honkola, Jaakko & Jounela, Tetta: Menestyksen perusvoimat: asiakaslähtöisyys, yrittäjyys, kehityshakuisuus. Helsinki, Otava, 1993
Asiakkuuden arvon lähteillä / Kaj Storbacka ... [et al.]. [Helsinki] : WSOY, 1999
Palveluyrityksen laadun kehittäminen / Kimmo Järvelin ... [et al.]. [Helsinki]: Sedecon, 1992
Valpio, Jaakko: Palvelujen uusi vuosikymmen: palvelujen tuottamisesta ja markkinoimisesta niiden kokonaisvaltaiseen kehittämiseen. Helsinki: Taloustieto, 1991

Artikkeleita:

Hermans, Ralf: Asiakastyytyväisyysjohtaminen menestystekijänä (Yritystalous 1999; 2, s. 31-34)
Horowitz, Jacques: Asiakastyytyväisyys (Yritystalous 1999; 1, s. 63-68)
Rosenberg, Jarrett: Asiakastyytyväisyys - viisi myyttiä (Yritystalous 1997; 6, s. 67-70)

Käytännön asiakaspalvelun oppaita ovat mm. :

Kangas, Pirkko: Tavoitteena tyytyväinen asiakas. 5. uud. p. Helsinki : Painatuskeskus, 1994
Hällström, Arne: Aktiivinen asiakaspalvelu: paremmat asiakassuhteet, parempi viihtyvyys ja parempi tulos. Hämeenlinna : Päivä, 1988

Palveluaiheisia julkaisuja löytyy kirjastojen aineistotietokannoista, kansallisbibliografia Fennicasta ja artikkelitietokannoista asiasanoilla 'asiakkaat'&'tyytyväisyys', 'palvelut'&'laatu', 'palveluyritykset', 'yritysstrategiat'.
Kirjojen saatavuuden kirjastoissa voi tarkistaa kokoelmatietokannoista http://mainio.kirjastot.fi/listaa_kaikki.asp? .