Haluaisin tietää miten "Kysy kirjastonhoitajalta" -tietopalvelu on järjestetty käytännössä. Hoitaako joku tietty henkilö pelkästään kysymyksiin vastausta vai vastaavatko kaikki kirjastonhoitajat kysymyksiin muiden töiden ohessa? Missä ympäristössä työtä tehdään (asiakaspalvelupisteissä, suljetuissa toimistoissa koneen ääressä...)? Mitä eroa internetin kautta toimivassa tietopalvelussa on perinteiseen kasvotusten tehtävään tietopalveluun? Mitä kautta lähdette yleensä etsimään tietoa (Google?, tietokannat?, muut kirjastontyöntekijät?...)? Palvelu on ollut voimassa n. 7 vuotta oletteko huomanneet laskua perinteisen tietopalvelun määrässä? Onko palvelussa ilmennyt ongelmia? Entä, onko palvelu kasvattanut kirjastontyöntekijöiden työmäärää?
Pahoittelen kysymysten määrää ja kiitän jo ennakkoon vastauksista. Teen koulutyötä verkossa toimivien yleisten kirjastojen tietopalveluiden vaikutuksesta kirjastotyöhön.
Vastaus
Kysy kirjastonhoitajalta verkkotietopalvelu on valtakunnallinen palvelu, johon kirjastot ovat itse ilmoittautuneet. Kukin kirjasto on varmaan itse järjestänyt kysymyksiin vastaamisen omalla tavallaan. Turun kaupunginkirjastossa vastaajina ovat lähinnä pääkirjaston aikuistenosaston (ja käsikirjaston), lastenkirjaston ja musiikkikirjaston kirjastonhoitajat. Lastenkirjasto vastaa omaa kokoelmaansa koskeviin kysymyksiin ja musiikkikirjasto omiinsa.
Tietopalvelua tehdään sekä asiakaspalvelupisteissä että sisätyönä oman työpöydän ääressä.
Periaatteessa verkkotietopalvelu ei kauheasti eroa perinteisestä tietopalvelusta. Käytännössä vastausten arkistointi vaikuttaa siihen, että vastausten laatimiseen menee aikaa.
Ote vastausohjeista: "Verkkotietopalvelu on periaatteiltaan samantyyppistä kuin kirjaston perinteinen tietopalvelu. Suurin ero on välineessä, joka aiheuttaa joitakin käytännön eroavaisuuksia palveluun. Kysy kirjastonhoitajalta –palvelussa vastausta voi rakentaa pidempään kuin kirjaston tiskillä ja sitä voi muotoilla silloin, kun on parhaiten aikaa. Toisaalta kuitenkin keskustelu asiakkaan kanssa jää pois, jolloin todellinen tiedontarve eli varsinainen kysymys saattaa jäädä hämäräksi. Tosin myös verkkotietopalvelussa asiakkaalta voi kysyä tarkennusta kysymyksen sisältöön esim. sähköpostin kautta."
Tietoa etsitään kirjaston omasta tietokannasta, artikkeliviite- ja muista tietokannoista, internetistä, kollegoilta (myös kirjastojenväliseltä Tietolistalta).
Aloitimme etätietopalvelun kesällä 1999, mutta emme ole huomanneet laskua perinteisessä tietopalvelussa. Eri asiakkaathan saattavat käyttää eri tietopalvelumuotoja.
Palvelussa on joskus ollut teknisiä ongelmia, mutta teknisesti vastaaminen on tullut koko ajan helpommaksi.
Kirjastonhoitajien työmäärä on kasvanut, varsinkin kun usein vastauksia laaditaan sisätyönä, poissa asiakaspalvelusta.
Kommentoi vastausta