Jääräpäisesti kohti huonoa palvelua?

Helsingin kaupunginkirjastossa on siirrytty algoritmin ohjaamaan maailmaan. Ei siitä nyt enempää, mutta samassa yhteydessä on siirrytty varausten noutamisessa järjestelmään, jota voi kuvailla lyhyesti asiakkaan kannalta mahdollisimman huonoksi.

Tunnetusti Helsingissä on jo aikaisemmin kieltäydytty jääräpäisesti ottamasta käyttöön naapurien ja monien muiden isojen kaupunkien soveltamaa varausten itsepalvelunoutoa, jonka perustana on varausten järjestäminen varaajan ympärille. Tekosyynä Helsingissä on ollut henkilösuojalainsäädäntö. Tekosyyksi sen osoittaa helppous, jolla muut kaupungit ovat voineet asian järjestää sallimalla joko ns. alias-nimen tai henkilökohtaisen numeron käytön vanhaan Detroit-lainausjärjestelmän tapaan.

Mutta nyt näyttää siltä, että Helsingissä kyetään tätä keskeistä asiakaspalvelun muotoa edelleenkin huonontamaan. Edellisessä "ratkaisussa" varaukset olivat "viimeisen noutopäivän" mukaisissa ryhmissä, mutta kuitenkin signumin mukaisessa aakkosjärjestyksellä. Paljon varaava joutui tekemään työtä, mutta pienen muistilistan kanssa se silti onnistui. Ei tietenkään yhtä helposti kuin järkevällä toiminnalla olisi ollut mahdollista.

Nyt on Helsingin päättäjillä - henkilökunnan mielipidettä ja käsittääkseni ole taaskaan kuultu, tai jos on kuultu, ei ole ainakaan kuunneltu - tarjota kirjaston asiakkaille varaushylly, joka sisältää 1-80 "laatikkoa" algoritmin yhteen keräämää varausta, jotka henkilökunta nostaa hyllyyn omaan lokeroonsa. Henkilökunta saa asettaa varauksen oikein päin, mutta ei järjestää aakkosiin. Lokerot on numeroitu ja ajatus on, että asiakkaalla on - oletettavasti kädessä - tuloste, joka sisältää julkaisun bibliografiset tiedot ja lokeron numeron. Siitä sitten vaan iloisesti penkomaan sekaisin olevaa tavaraa, kunnes etsitty löytyy.

Mistä tämän lokeron numeron saa? Sitä ei saa päätteeltä, jolla voi tulostaa varauksensa. Olisi varmaan ollut nöyryyttävää joutua lykkäämään tätä tekoälyhienoutta vain sen takia, että olisi päivitetty tulostusohjelma ensin. Lokeron numeroa ei myöskään löydä omista HelMet-tiedoistaan, ilmeisesti tämänkin ohjelmoiminen olisi lykännyt uudistuksia harmillisesti. Ainoa hetki, jolloin lokeron numero on asiakkaan katsottavissa, on sähköpostiin tulevassa noutoilmoituksessa, luonnollisesti alimmaisella rivillä. Jos on haettavissa esimerkiksi 17 varausta, niin sitten on 17 sivua tulostettava kotona tai tehtävä leikkaa - liimaa -askartelua.

Toinen vaihtoehto on pyytää henkilökuntaa katsomaan omalta koneeltaan, minkänumeroisissa lokeroissa asiakkaan varaukset ovat. Yhden katsoo nopeasti, isompaan kasaan menee enemmän aikaa. Mutta onhan se oletettavasti juuri sitä laatuaikaa, johon henkilökunta on vapautettu siirtämällä kaikki varauksiin liittyvät toimet asiakkaat vastuulle.

Helsingin uuden käytännön seurauksena toimeen, johon Espoossa tai Vantaalla menisi hetki - oman varauspinon nostaminen lainauspäätteelle kestää noin 5-10 sekuntia -, joutuu nyt käyttämään minuutteja. Ärsyttäviä, raivostuttavia ja täysin turhia minuutteja, jotka ovat seurausta päättäjistä, jotka uskovat olevansa kaikkitietäviä ja ainakin henkilökuntaa fiksumpia.

Ja jotta asiakkaan verenpaine entisestään kasvaisi, palautuspääte on algoritmin myötä saanut todella ärsyttävän hälytysäänen, joka komentelee siirtämään tämän palautuksen tuonne ja tuon sinne.

Mitä tästä kaikesta voi arvella? Ainakin sen, että Helsingin kaupunginkirjastossa asiakkaan asiointimukavuus ei ole prioriteettilistalla kärjessä. Näköjään ei mikään typerä ja monimutkainen proseduuri ole liikaa, jotta kirjastohenkilökunnan tehtävät saadaan siirrettyä toisaalta asiakkaalle (jonka ajankäyttö ei ole kirjaston päättäjien murhe) ja toisaalta algoritmille, joka tekee mitä ohjelmoija määrää. Alkukokemusten perusteella algoritmin "älykkyys" on lähinnä sitä, että se lähetyttää tavaraa kirjastoihin, joiden hyllyillä on ohjelman tietojen mukaan "tilaa". Jokainen kirjastossa töissä ollut tietää, että tila ei kirjastossa ole pelkästään senttejä ja metrejä. Algoritmi ei sitä välttämättä ole vielä oppinut.

Ylimielisyys, jolla henkilökunnan esittämät näkökohdat on pyyhkäisty syrjään, on vaarallista. Mikä tahansa organisaatio on hajoamisen partaalla, kun johto kuvittelee tietävänsä kaiken paremmin kuin koko ajan asiakassuhteessa käytäntöä pyörittävä henkilökunta. Näyttää ilmeiseltä, ettei keskustakirjaston päätös jättää CD-levyt kokoelmasta edustanut mitään poikkeusta vaan oli itse asiassa modernin kirjastonjohtamisen oppikirjasta. Päätöksenteko sujuu ripeästi ja ongelmitta, kun ei edes kysytä käytännön asiantuntijoilta. Nehän ovat kuitenkin eri mieltä.

Heikki Poroila, Helsingin kaupunginkirjaston aktiivinen asiakas, varausten noutoja viikottain 5-15 kpl, ajoittain paljon enemmänkin*

* Teen vapaaehtoista takautuvaa luettelointia. Minulla on ollut vuosien ajan "oma hylly" aineistoille, joita olen varannut luettelointia varten muista kirjastoista. Enää tämä ei ole mahdollista eikä sallittua, numeroitujen lokeroiden sisältöön ei saa puuttua. Pari päivää sitten minulla meni melkein 10 minuuttia poimia noin 30 varaustani 8:stä eri lokerosta.

Score: 1
Pysyvä linkki

Anteeksi asiaton vastaus, mutta en osaa tähän muuta sanoa. Paitsi että ilmiselvää viraali- ja meemiaineistoa.

😁😀😃😂

🤣😆😵

Score: 0

Kun tiedän, millaiset sarkasmin ja ironian lahjat sinulla Anna-Liisa on, olisin kyllä ilahtunut hiukan hymiöttömämmästä ja tekstillisemmästä kommentista. Olen tietysti ääriesimerkki, mutta kyllä tämä koskee kaikkia kirjaston varaavia asiakkaita. Minusta tämä on pahempi tapaus kuin hölmöläisten peitonpidennysoperaatio.

Heikki Poroila

Score: 0
Pysyvä linkki

Siitä kai ei kuitenkaan ole epäselvyyttä että itkuni ja nauruni kohdistuivat HKK:n palveluihin, eivät Heikki sinun koettelemuksiisi. Ihan hirveätähän tuo on. Ja käsittämätöntä. Miten tuollaisen järjestelmän synty mahdetaan selittää välttämättömäksi ja väistämättömäksi? Sillä sellaiseksi se varmasti selitetään.

Score: 0

Olisikohan selittäjäksi kovin kummallisen kuuloiselle käytännölle tuo kovasti modernin ja tieto- ja viestintäteknisen (ICT!) kuuloinen sana "algoritmi". Jos järjestelmä perustuu Algoritmiin tai ainakin "hyödyntää" sellaista, sen täytyy olla Nykypäivää. Ja sitähän kirjastoalmme eliitti eniten himoaa, siis Nykypäivää olemista.

Selitystä tälle taas voisimme etsiä vaikkapa siitä, että meillähän ei varsinkaan tasolla, josta johtajat tulevat, ole enää pitkään aikaan ollut asianmukaista kirjastoalan koulutusta eikä siis myöskään asianmukaista kirjastoalan ymmärrystä, asiantuntemust, ammatillista järkeä ja sivistystä. Ja tälle asiallehan alan vastuutehtäviin päässeet eivät halua tehdä yhtään mitään, se kun voisi niin ikävästi tuoda esiin heidän omaa epäpätevyyttänsä.

Score: 0

Valitettavasti joudun tätä asiakkaan jeremiaadia vielä jatkamaan kuvailemalla Helsingin uuden varausten noutojärjestelmän hätäillyn käyttöönoton seurauksia.

Hyväksi havaitun periaatteen mukaan uudet asiat kannattaa laittaa kaikilta osin tarkoitettuun kuosiin ennen kuin niitä tarjotaan suurelle yleisölle. Keskeneräisyys ärsyttää helposti sitäkin, joka muuten suhtautuu stoalaisen tyyneydellä toistuviin uudistuksiin ja "uudistuksiin".

En itse tiedä, miksi tämän varausten noutoprojektin kanssa oli hätäiltävä ja otettava se käyttöön keskeneräisenä (Keskustakirjaston kohdalla asian voi jotenkin ymmärtää, kun se luvattu joulukuu tuli väistämättä eteen). Ehkä siihen oli jokin painava syy, vaikka en huomannut kirjastonasiakkaan arjessa mitään siihen viittaavaa.

Niin tai näin, uusi algoritmin ohjaama systeemi on ollut nyt käytössä viikkoja. Olen sen verran päässyt vilkaisemaan asiaan tiskin toiselta puolelta, että voin vakuuttaa sen olevan myös henkilökunnalle aika monimutkaista, kun näyttää olevan ainakin kolme tietokantaa, joita pitää hallita. Asiakkaan kannalta ikävintä on, että uuden järjestelmän keskeinen hakuelementti eli noutohyllyn numero ei näy toistaiseksi kuin asiakkaalle mahdollisesti tulevassa ilmoituksessa. Hyllyn numeroa ei löydy kirjaston päätteiltä tulostettavissa olevasta varausten listasta. Hyllyn numeroa ei löydy myöskään asiakkaan omista varaustiedoista. Ainoa keino saada numero selville, jos ei ole saanut noutoilmoitusta, on kysyä henkilökunnalta. Perjantaina viiden minuutin sisällä näin kolme asiakasta, jotka seisoivat varaushyllyjen edessä huuli pyöreänä kirjastossa tulostettu varauslista kädessään. Opastin toki heitä, mutta ilmeet olivat hämmentyneitä.

Eilen ei henkilökunnastakaan ollut hyötyä, koska myös sen käyttämä tietokanta pätki eli ei ollut ajan tasalla. Omissa tiedoissani oli ilmoitus noudettavasta kirjasta, mutta siitä ei ollut tullut ilmoitusta. Henkilökuntakaan ei saanut selville muuta kuin että varauksellani ei ollut hyllynumeroa ja yhteisvoimin totesimme, ettei se siellä fyysisestikään sijainnut missään imaginaarisessa hyllyssä. Sovimme, että odotellaan ensi viikkoon ja katsotaan, mitä tapahtuu. Onneksi kyseessä ei ollut kiireellinen varaus, joita niitäkin välillä esiintyy käynnissä olevien tutkimustöiden ja dead linejen maailmassa.

Ymmärrän, että uusissa järjestelmissä on aina lastentauteja. Sitä en ymmärrä, miksi valtava uudistus otetaan käyttöön tietoisena siitä, että asiakkaan kannalta keskeinen tieto ei tule olemaan helposti saatavana. Henkilökunnan puheista saatoin päätellä, että ohjelmistojen päivitystä "on luvattu". Miksi niitä ei päivitetty valmiiksi ennen käyttöönottoa? Miten näin keskeinen, olennainen piirre ylipäätään on jäänyt hoitamatta ennen käyttöönottoa?

En usko, että Helsingin kirjaston johdossa on kukaan näitä tahallaan tai pahuuttaan jättänyt hoitamatta. Varmasti on tavoiteltu hyvää ja toimivaa. Mutta jotain rakenteellista ongelmaa on siinä, ettei ole haluttu tai ymmärretty testata etukäteen asiakkaan kannalta keskeisiä kohtia. Pahoin pelkään, että päähuomio on ollut toimivassa logistiikassa ja uudessa algometrissä, ei asiakkaassa, joka on aina se sama vanha ja tylsä.

Heikki Poroila

Score: 1
Pysyvä linkki

Tänään pitkä keskustelu jälleen kerran - Vauva.fi:ssä -   yleiseksi mölytantereiksi muutetuista kirjastoista, ja Oodinkin omituisista käytänteistä varattavissa tiloissaan,  huonoa palvelua jos mikä! Milloin (suurten kaupunkien) kirjastopalvelujohtajat ottavat nämä palautteet tosissaan??

 

"Miksi kirjastot ei ole enää nykyään hiljaisia tiloja?"

 

 

Score: 0

Kommentoi vastausta

Ei muotoiluja

  • Sallitut HTML-tagit: <i> <b> <s>
  • Rivit ja kappaleet päätetään automaattisesti.
  • Verkko- ja sähköpostiosoitteet muutetaan automaattisesti linkeiksi.