Kysy kirjastonhoitajalta –palvelun valtakunnallinen kehittämispäivä 20.05.2005, Helsingin pääkirjaston auditorio

Aamupäivä

Kysy kirjastonhoitajalta –palvelun kehittämispäivä sujui hyvin. Keskustelijoita oli paikalla runsaasti, 58. Aamupäivällä luotiin katsauksia toimintaan: menneeseen vuoteen, palvelun historiaan sekä tulevaisuuden suunnitelmiin. Valitettavasti Päivi Jokitalon osuus muisteloista jäi pois ohjelmasta, mutta Matti Sarmela osuudessaan kertoi lyhyesti palvelun historiikkiakin.

Katsaus palvelun nykytilanteeseen (powerpoint) / Nina Granlund

Verkkotietopalvelun kehittäminen (powerpoint) / Matti Sarmela

Katsausten jälkeen kuultiin palvelun valtakunnallisen toimittajan Tiina Gräsbeckin esittäytyminen. Toimittajan tehtävä on valvoa, että kaikkiin palveluun tulleisiin kysymyksiin reagoidaan kolmen vuorokauden kuluessa. Käytännössä Tiina ottaa yhteyttä vastaajakirjastoihin, kun odottavan kysymyksen vastaus uhkaa myöhästyä tai on myöhässä. Tiina myös vastaa ns. ”Muu kunta”-kysymyksiin.

Kahden kirjaston edustajat kertoivat siitä, kuinka heidän kirjastoissaan palveluun vastaaminen on toteutettu. Leena Salminen Vaasan kaupunginkirjastosta kertoi, miten kirjaston aihealueittain jaetut osastot toimivat Kysy kirjastonhoitajalta –palvelun vastausringissä. Eeva Mattila Oulunsalon kunnankirjastosta kertoi, miten Oulun seudun pienet kunnat mahdollisesti aikovat järjestää Kysy kirjastonhoitajalta –palveluun osallistumisen yhteistyössä keskenään.

Iltapäivä

Lounastauon jälkeen siirryttiin käsittelemään käytännön ongelmia ja keskusteltiin ajankohtaisista ongelmista.

Alkuun puhuttiin Asuinkuntavalikosta, joka uudistuksessa korvasi Vastaajakirjastovalikot. Asuinkuntavalikko on aiheuttanut käytännössä hyvien muutosten lisäksi myös ongelmia. Tässä yhteydessä mainittiin seuraavat asiat:

• Kun vastaajakirjastovalikot poistettiin, poistettiin myös asiakkailta vaihtoehto valita vastaajaksi erikoiskirjasto. Kysymykset ohjataan toimituksessa tai muista kirjastoista erikoiskirjastoille. Tässä tilanteessa riski siitä, että kysymyksiä ei ehditä tai muisteta ohjata parhaaseen vastaajakirjastoon, on turhan suuri. Jos asiakas itse valitsisi erikoiskirjaston, hän suhteellisen varmasti saisi vastauksen sieltä. Ei ole järkevää rajata vastuuhenkilöitä toimitukseen ja valvojaan, käytännössä kahteen ihmiseen.
• Kysymyksen ohjaaminen lisää odotusaikaa.
• Onko hyvä, että toimitus suodattaa erikoiskirjastoille kohdistetut kysymykset? Ohjaaminen toimii myös toiseen suuntaan. On parempi vaihtoehto, että erikoiskirjasto ohjaa takaisin yleiselle puolelle kysymyksen, joka ei kuulu heidän alaansa.
• Koko ajanhan on tietenkin mahdollista ja suotavaa kirjautua ylläpitoon ja vastata oman kirjastonsa erikoisalaa tai omaa asiantuntemustaan vastaaviin kysymyksiin ilman ohjausta ja sähköposti-ilmoitusta.
• Valikoiden poistaminen vähentää mainosarvoa: pienille kirjastoille on hyväksi näkyä palvelussa, samoin palvelulle on hyvää mainosta, että selkeästi näkyy monenlaisen kirjaston osallistuminen.
• Valikoiden poistaminen on selvästi vähentänyt erikoiskirjastojen alaan saapuvien kysymysten määrää. Vaikka vastaajakirjastot näkyvätkin vastaajakirjastolistassa, asiakkaat eivät ole lähettäneet aiheisiin liittyviä kysymyksiä niin kuin ennen. Tilastoja en voi antaa, koska ne eivät vielä toimi oikein.
• ”Muu kunta”-kysymykset ovat lisääntyneet, kun asiakkaat eivät enää kohdistakaan kysymyksiään läheisiin, mukana oleviin kirjastoihin. Jotkut maakuntakirjastot seuraavat omien maakuntakirjastojensa alueilta saapuvia kysymyksiä ja monet vastaajat vastaavat Muu kunta –kysymyksiin, mutta silti aika moni jää valtakunnallisen toimittajan tai hänen poissa ollessaan toimituksen vastuulle. Ei ole järkevää vähentää vastaajien määrää.
• Hyvää on se, että palvelussa näkyy, mistä kunnassa kysymyksen lähettäjä asuu. Siitä voi olla hyötyä tiedonhaussa.
• Useat pienemmissä kunnissa asuvien kysyjien kysymykset koskevat läheisen ison kirjaston palveluja. Tällöin joudutaan ohjaamaan kysymys isompaan kuntaan, jonka kirjastopalveluja tiedustelu koskee. Jälleen ohjaamiseen kuluu aikaa.
• Tietysti on tarkoitus, että kaikki palveluun osallistuvat käyvät säännöllisesti tarkistamassa, onko heidän aiheeseen tai alueeseensa sopivia kysymyksiä katsomalla kaikki odottavat kysymykset, ja vastaavat niihin. Käytännössähän näin ei kuitenkaan toimita siinä mittakaavassa, ettei toimituksen tai valtakunnallisen toimittajan tarvitsisi osallistua ohjaamiseen tai vastaamiseen lainkaan.

Ratkaisuksi ehdotettiin, että lisättäisiin viimeiseksi kysymyslomakkeeseen ennen Lähetä kysymys –painiketta valikot, joista voisi valita joko erikoiskirjaston tai vastaamiseen osallistuvan kunnankirjaston vastaajaksi. Kirjaston valitseminen olisi vapaaehtoista ja valikot olisivat keskenään valinnaiset, eli molemmista valikoista ei voisi valita kirjastoa. Tätä oli myös toimituksessa pohdittu. Ajatus päätettiin toteuttaa.

Lisäksi ehdotettiin,

• että palvelua voisi mainostaa selkeämmin.
• että kysymyslomakkeen Muuta-kentän teksti muutettaisiin Tarkenna –tekstiksi.
• että erikoiskirjastot kirjoittaisivat lyhyen tekstin siitä, mitä aihealueita koskeviin kysymyksiin he vastaavat.
• että asiakkaan olisi myös suomenkielisessä lomakkeessa valita asuinkuntavaihtoehdoksi Suomen ulkopuolella.

Nämä ehdotukset toteutetaan.

Keskustelua syntyi myös siitä, miten maakuntakirjastoalueella pystytään seuraamaan alueen eri kunnista saapuvia kysymyksiä kätevimmin sekä miten alueen kirjastoihin annettuja vastauksia pystyisi seuraamaan parhaiten. Kysymysten seuraamisessa auttaa ehkä se, että on mahdollista saada sähköposti-ilmoitus kaikista oman maakuntansa alueella sijaitsevista kunnista saapuvista kysymyksistä. Lisäksi ehdotettiin, että maakuntakirjastoalueen kirjastot saataisiin jotenkin niputettua niin, että valitsemalla esimerkiksi Seinäjoen maakuntakirjastoalue, saataisiin listattua kaikista alueen kirjastoista tulleet kysymykset vastauksineen. Pikaratkaisuksi ongelmaan ehdotettiin, että ctrl-näppäimellä pystyisi valitsemaan useamman kirjaston ylläpidon haussa. Todettiin, että tämä olisi varmaan hyvä toteuttaa mahdollisimman pian, mutta että useissa maakunnissa on niin suuri määrä kuntia, että niiden merkitseminen joka kerta valikoimalla on lähes yhtä työlästä kuin kuntien seuraaminen yksitellen.

Lisäksi pohdittiin kysymyslomakkeen kehittämisen tarvetta. Erikoiskirjastoista jotkut ovat olleet sitä mieltä, että kysymyslomaketta olisi hyvä kehittää siten, että selvitettäisiin tarkemmin asiakkaan tiedontarpeen laatua. Toisaalta todettiin, että kysymyksistä näkyy usein aika paljon ilman lisäkommenttejakin. Asia jätettiin hautumaan. Ongelmat/ongelmattomuus selvinnevät vähitellen nyt, kun erikoiskirjastoja on mukana enemmän kuin aikaisemmin.

Päivän päätteeksi keskusteltiin vastaamisen perusasioista: vastaamisesta aina lomakkeella, kysymysten varaamisesta, kysymyksen tulkinnasta, vastauksen laatimisesta, lähteistä, piilovastauskenttien merkityksestä, asiasanoituksesta sekä Vastaajan merkintöjä –kentän käytöstä. Kirjastolaiset huomauttivat, että keskinäinen kommunikaatio on hyvästä ja että palautetta otetaan mielellään vastaan.

Voitaneen todeta, että päivä oli oikein miellyttävä. Sen aikana saatiin puhutuksi monesta tärkeästä asiasta ja lisäksi on aina todella mukavaa nähdä ihmisiä kasvotusten. Toivottavasti tapaamme pian uudelleen samoissa merkeissä!

Terv. Nina Granlund
Kirjastot.fi-toimitus
nina.granlund@kirjastot.fi