”Rauhallinen, hyvä, rento ja asiallinen”

Oulun kaupunginkirjasto tutki syksyllä 2011 Oulun alueen asukkaiden kirjaston käyttöä ja tyytyväisyyttä kirjaston asiakaspalveluun. Tutkimus tehtiin puhelinhaastatteluna ja sen suoritti Analystica Oy.

Haastateltavat valittiin satunnaisesti Oulun alueen puhelinluettelosta. Kirjastonkäyttäjiä oli vastaajista 510 henkilöä ja ei-käyttäjiä 230 henkilöä. Yhteensä haastateltiin 740 henkilöä. Eniten vastanneista oli naisia ja 56-65-vuotiaita.

Vastaajat pisteyttivät kirjaston palveluja asteikolla 1-4 sekä kuvailivat kirjastokäyttöään ja -tyytyväisyyttään vapaamuotoisesti.

Vastanneista 69 prosenttia käytti kirjaston palveluja. Eniten käytettiin pääkirjaston palveluja (54,6 %). Yleisin syy olla käyttämättä kirjaston palveluja oli niiden tarpeettomuus vastaajalle.

Kirjaston palveluista vastaajat kokivat erityisesti saaneensa helposti tietoa (90 %). Asiakaspalvelun taso arveltiin suhteellisen ystävälliseksi (keskiarvo 3,39), osaavaksi (3,5) ja nopeaksi (3,30). Tyytymättömyyttä koettiin kirjaston tuotteista (31 %).

Yleisesti vastaajat toivoivat kirjaston henkilökunnan olevan nykyistä aktiivisempia asiakaspalvelijoita (keskiarvo 2,92), mutta toisaalta kirjaston henkilökunta koettiin helposti lähestyttäväksi (3,59). Ylivoimaisesti helposti lähestyttävimmäksi henkilökunnan kokivat yli 75-vuotiaat (4).
Yleisilmapiiriltään vastaajat kuvailivat kirjastoa mm. rauhalliseksi, hyväksi, rennoksi, asialliseksi, miellyttäväksi, kirjastomaiseksi ja leppoisaksi.

Kokonaisuudessaan haastattelututkimus liittyi ”Proaktiivinen kirjastoammattilainen ja uusi kokoelmakonsepti” -projektiin.