Producerar vi de tjänster kommuninvånarna vill ha? Processarbete i Vasa
År 2006 påbörjades ett stort projekt kallat Utveckling av processer i Vasa stad. Enligt stadens strategi skall Vasa ledas effektivt och ekonomiskt och producera kvalitativa tjänster. Därför är det viktigt att känna till och beskriva processerna. Först då de är beskrivna är det möjligt att utveckla dem.
Serviceproduktionen skall utgå från kundens behov. Det är viktigt att ställa sig frågan: Gör vi rätt saker på rätt sätt? Det är lätt hänt att man gör fel saker på rätt sätt, d.v.s. vi utför våra processer effektivt och bra, men producerar sådana tjänster som invånarna inte använder sig av. Speciellt f okus skall ligga på de sektoröverskridande processerna. Därmed får man fram överlappande funktioner och ser hur man genom samarbete kan underlätta för invånaren att använda olika delar av stadens service. Ett annat av målen med projektet är att erbjuda invånarna en möjlighet till insyn i förvaltningen. Så småningom skall stadens processer finnas på stadens intranät och även delvis på Internet så att alla kan se vad vi gör och hur vi producerar tjänster.
Projektet rör alla förvaltningsenheter. Biblioteket tillsatte i början av år 2007 en styrgrupp på tio personer för koordineringen av vår andel av arbetet. Den består av bibliotekets ledningsgrupp och representanter från olika avdelningar. Vi började vårt arbete med att identifiera våra viktigaste processer, d.v.s. våra kärnprocesser och stödprocesser. Kärnprocesser ger service åt kunder utanför organisationen och stödprocesser ger service åt kunder inom organisationen. Kärn- och stödprocesserna bildar organisationens processkarta. Därefter skall dessa övergripande processer hierarkiskt spjälkas upp i delprocesser ända ner till arbetsbeskrivningarna (=flödesscheman), som är den lägsta nivån.
Flödesschemat är den nivå man i det praktiska arbetet har mest nytta av. Flödesschemat består av lådor, salmiakfigurer och pilar och beskriver ett skeende i moment, t.ex. hur man upprätthåller kundregistret eller sköter Boken kommer-servicen från början till slut.
Förutom flödesschemat skall det för varje process fyllas i tre olika blanketter. Den blankett som har visat sig vara mycket nyttig heter ”Problem och lösningsförslag”. Varje arbetsmoment (lådor och salmiakfigurer) skall analyseras. Eventuella problem listas och till dessa skall det ges lösningsförslag. Denna blankett har fungerat som underlag då vi har förbättrat processen, utvecklat nya rutiner och gjort nya broschyrer och informationsmaterial för kunderna.
Vilken har varit den konkreta nyttan med projektet hittills?
Vi har funnit att det har varit nyttigt att fundera på vad vi egentligen gör och hur olika processer hör ihop och påverkar varandra. Vissa funktioner känns onödiga medan andra kommer till. Det är lättare att se saker då de är nedskrivna på papper.
Nya arbetstagare och vikarier kan också ha nytta av att processerna är beskrivna. Dels glömmer den som lär ut jobbet inte bort viktiga funktioner och regler och dels kan det vara lättare att lära sig genom att titta på en bild och få grepp om helheten direkt.
Då man gör processbeskrivningarna är det bra att samla frivilliga från de avdelningar där processerna används så att man får fram flera infallsvinklar. Genom diskussion lär man sig av andra och deras sätt att arbeta. Vi har fått många aha-upplevelser under våra sessioner med blanketter och flödesscheman. Kvaliteten på servicen kan också höjas. Det är viktigt att alla känner till och tillämpar samma regler i kontakterna med kunden.
Hur ser framtiden ut?
Då processerna är beskrivna skall man hitta mätare för processerna, d.v.s. man skall kvantitativt/kvalitativt kunna se hur bra processerna fungerar. Man skall också fortlöpande utveckla processerna, utvärdera, analysera och förbättra. Varje process skall få en ägare och utvecklingsarbetet skall ledas av processägaren.
Det är meningen att de olika förvaltningsenheternas processer skall sammanjämkas till ett nätverk. Detta arbete har ännu inte inletts. Det kommer att bli en stor utmaning att få till stånd en heltäckande beskrivning av stadens service. I arbetstimmar räknat är det frågan om ett stort och dyrt projekt, eftersom hela staden är engagerad. Blir resultatet enprocessbaserad organisation? Inget beslut är ännu taget. Det involverar stora politiska beslut för hierarkierna skulle ändras helt.
Åtminstone tror jag att vi inom biblioteket har nytta av att vi har funderat över våra rutiner och har det nedtecknat. Konkreta förbättringar i den service vi ger kunderna har vi redan fått till stånd, så det är bara att fortsätta på den inslagna banan och inte ge upp fastän det känns motigt ibland. För vi har också fått skratta en hel del då vi tillsammans har funderat över vad vi faktiskt sysslar med.
Text: Ulrika Nykvist,specialbibliotekarie Vasa s,tadsbibliotek
Inforuta:
En process är en samling logiskt sammanhängande funktioner samt de resurser som behövs för att verkställa dem och genom vilka man uppnår verksamhetsresultat. Processen har en början och ett slut, den består av arbetsmoment som logiskt följer på varandra och har alltid en kund.